Preparare il lancio operativo

Un brand DTC può aprire gli ordini quando sa quali prodotti può vendere, a quali condizioni può consegnarli e chi gestirà i primi problemi. Definite il perimetro iniziale: varianti, quantità, destinazioni e modalità di consegna; assegnate un responsabile a ogni passaggio. Aprite solo il perimetro che supera i controlli.

Un lancio limitato non richiede una soglia numerica valida per tutti: comprende soltanto le varianti e le unità effettivamente vendibili, nelle destinazioni che potete servire. Nominate anche un responsabile del lancio, che raccolga i via libera e abbia l’autorità di rinviare l’apertura se un controllo non è superato.

Fasi del lancio operativo DTC

Definire che cosa aprire

Elencate le varianti pronte alla vendita e le unità utilizzabili, indicando quante sono acquistabili per ciascuna. Tenete fuori i lotti non ricevuti o ancora da controllare. Verificate anche le destinazioni servite e la capacità di preparare gli ordini nei giorni previsti. Se una parte della gamma è incerta, potete rinviarla o limitarne la quantità acquistabile.

Una lista d’attesa non è un ordine: il cliente deve capire se sta chiedendo aggiornamenti oppure acquistando un bene alle condizioni indicate.

Allineare promessa e capacità

Confrontate pagina prodotto, carrello, checkout e conferma: variante, contenuto, prezzo complessivo e condizioni di consegna devono coincidere.

Nel tempo comunicato al cliente considerate preparazione e trasporto. Se una data dipende da merce o ritiri non confermati, non presentatela come certa. La regola generale UE per la consegna ai consumatori è di 30 giorni, salvo una diversa data esplicitamente concordata; verificate il termine applicabile alla vostra offerta.

Se proponete consegne in altri paesi dell’UE, rendete visibili prima dell’acquisto le opzioni disponibili e il relativo costo: il prezzo di consegna può variare da un paese all’altro. Eventuali costi aggiuntivi, per esempio per un corriere espresso o una confezione regalo, richiedono il consenso esplicito del cliente. Una casella preselezionata non vale come consenso.

Assegnare i controlli

Trasformate ogni indicazione generica della tabella nel nome della persona responsabile e registrate l’esito del controllo. Il responsabile del lancio raccoglie queste conferme e decide se aprire tutto il perimetro previsto, limitarlo o rinviarlo.

Per ogni controllo ancora aperto annotate una decisione. Se manca la confezione prevista per una variante, usate un’alternativa già verificata oppure rinviate quella variante.

Controllo preliminare per il lancio operativo DTC

Verificare conformità e sicurezza

Prima di rendere acquistabile un prodotto, accertate che sia conforme alle norme applicabili e sicuro: nell’UE possono essere offerti ai consumatori solo prodotti che non mettano a rischio salute e sicurezza. Tra i riferimenti UE figura il regolamento sulla sicurezza generale dei prodotti; gli obblighi dipendono anche dal servizio svolto dall’impresa.

Se vendete tramite un mercato online, distinguete le responsabilità del venditore da quelle della piattaforma. Quest’ultima deve predisporre l’interfaccia e assicurarsi che gli operatori commerciali forniscano le informazioni necessarie su sicurezza e tracciabilità e comunichino gli eventuali richiami.

I fornitori di mercati online dovrebbero inoltre registrarsi su Safety Gate, indicando un punto unico di contatto. Se il lancio usa questo canale, concordate con la piattaforma chi fornisce le informazioni sui prodotti e chi presidia le comunicazioni relative ai richiami. Non date per scontato che l’assetto della piattaforma sostituisca gli obblighi del venditore.

Verificare l’ambito di vendita

Le norme UE sulla vendita a distanza riguardano contratti conclusi senza la presenza fisica simultanea di cliente e impresa, inclusi quelli conclusi online. Prima del lancio, verificate che il prodotto e il tipo di contratto rientrino nel regime applicabile: alcuni settori, fra cui servizi sanitari, prodotti finanziari e determinati servizi di viaggio, seguono norme specifiche o sono esclusi da queste regole.

Le informazioni e le regole sulla vendita a distanza qui considerate riguardano i rapporti con il consumatore finale, non le vendite ad altre imprese. Se l’apertura comprende clienti B2B o categorie di prodotti con regole particolari, non applicate automaticamente al loro caso le condizioni previste per il B2C: definite separatamente quale disciplina governa l’offerta.

Decidere la prontezza post-vendita

Il commerciante resta responsabile dei danni alla merce dal momento della spedizione fino alla consegna. Predisponete quindi un referente e una modalità per ricevere e valutare le segnalazioni di merce danneggiata o non funzionante.

Il consumatore può chiedere riparazione o sostituzione e, se nessuna delle due è possibile, una riduzione del prezzo o il rimborso. Per gli acquisti online è riconosciuta una garanzia gratuita minima di due anni. Per la conformità dei beni, il riferimento italiano è il Codice del consumo (decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206, articoli 128 e seguenti), modificato dal decreto legislativo 4 novembre 2021, n. 170, in attuazione della direttiva (UE) 2019/771.

Prima di aprire, accertate che chi risponde ai clienti sappia indirizzare queste richieste e che il responsabile possa intervenire senza lasciare ordini o reclami senza seguito.

Decidere se aprire

Percorrete ordini di prova che coprano almeno un caso semplice e uno soggetto a errore, come varianti simili o destinazioni con costi diversi. Confrontate ciò che vede il cliente con i dati ricevuti da chi prepara l’ordine. Registrate problema, responsabile, correzione e nuova verifica necessaria.

Un errore che cambia prezzo, disponibilità, contenuto o possibilità di consegnare blocca l’apertura degli ordini interessati. Il perimetro è pronto solo quando tutti i controlli necessari hanno un esito positivo o una decisione esplicita che esclude la parte incerta.

Dopo l’apertura osservate ordini accettati e bloccati, scorte effettive, affidamenti al vettore e richieste di assistenza. Un’etichetta creata non prova che il pacco sia stato ritirato: un ordine è davvero partito quando è stato affidato al vettore. Ampliate il perimetro solo quando riuscite a mantenere la promessa su quello già aperto.