Acquisizione clienti
Parte di Preparare il lancio operativo
Preparare assistenza per i primi ordini
Come predisporre canale, dati dell'ordine, responsabilità e risposte per le prime richieste dei clienti.
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Prima di accettare ordini, attivate un indirizzo email dedicato o una chat presidiata e registrate ogni contatto in un sistema di ticketing. Zendesk raccomanda criteri condivisi per assegnare priorità, rispondere e seguire ogni ticket. Nominate un addetto all’assistenza, un referente operativo autorizzato a decidere sugli interventi e un sostituto per le assenze. Distinguete una domanda semplice da un ordine bloccato o da un difetto, senza promettere soluzioni non verificate.
Rendere l'ordine rintracciabile
Stabilite i dati necessari per identificare una richiesta, ad esempio riferimento ordine e recapito utilizzato. Chi risponde deve poter consultare variante ordinata, condizioni dell'acquisto, stato preparazione, affidamento al vettore se avvenuto e messaggi già inviati. Definite chi può modificare indirizzo o variante e fino a quale fase è possibile intervenire.
La presa in carico deve specificare cosa verrà verificato e quando arriverà il prossimo aggiornamento. Non definite «spedito» un ordine per cui è stata solo creata l'etichetta. Se lo stato dipende da un partner, indicate che la verifica è in corso senza attribuire cause non confermate.
Per rendere misurabile la presa in carico, potete usare come riferimento l’esempio di Zendesk: prendere in carico i ticket «Nuovo» entro 60 minuti via email o 60 secondi via chat; impostare un avviso se un ticket resta «In attesa» per 48 ore. Adattate questi esempi alla copertura reale e pubblicate solo tempi sostenibili. (Zendesk)
Assegnare i casi
Per un dubbio sull’ordine, l’addetto confronta variante e condizioni. Per una modifica, il referente operativo verifica lo stato della preparazione e se può ancora autorizzare l’intervento. Per un pacco non arrivato, l’addetto confronta il termine comunicato con l’ultimo evento accertato e, se serve, chiede una verifica a magazzino o vettore. Per un bene danneggiato o diverso dalla descrizione apre un reclamo; per il recesso passa la richiesta al referente resi.
Il referente reclami raccoglie gli elementi e formula una proposta d’esito; il referente resi gestisce la richiesta di recesso e il modulo; il referente operativo autorizza gli interventi entro le deleghe assegnate. Nominate un sostituto per ogni ruolo e trasferitegli coda, stato e prossima scadenza prima di un’assenza. Un difetto o una differenza dalla descrizione va esaminato separatamente dal recesso per ripensamento.
Per gli acquisti online B2C di beni conclusi a distanza, l’AGCM ricorda il periodo di 14 giorni per cambiare idea; verificate se il recesso si applica al bene e al contratto. Inserite nella procedura il modulo di recesso standard per tutta l’Unione europea, la cui esistenza l’AGCM invita a controllare. (AGCM)
Per i prodotti nuovi, l’AGCM indica una garanzia legale di conformità di 2 anni; la normativa dell’UE prevede una garanzia minima di 2 anni (garanzia legale) come tutela contro beni difettosi o non corrispondenti a quanto pubblicizzato. Tenete questo percorso separato dal recesso per ripensamento. (AGCM; Unione europea)
Preparare risposte sostenibili
Utilizzate modelli brevi per presa in carico, richiesta di informazioni e aggiornamento, completandoli con i fatti dell’ordine. Esempio: «Abbiamo ricevuto la richiesta sull’ordine [numero]. Verifichiamo [dato o passaggio] e ti aggiorniamo entro [data e ora]».
Assegnate un responsabile e un termine interno per i casi che richiedono una decisione. Rispettate l’aggiornamento promesso anche se la verifica non è conclusa. Una FAQ può aiutare, ma non risolve un ordine individuale problematico. Per chiedere un dato: «Per verificare [problema] ci serve [informazione]. Puoi inviarcela rispondendo a questo messaggio?».
Per rendere misurabile la presa in carico, potete usare come riferimento l’esempio di Zendesk: prendere in carico i ticket «Nuovo» entro 60 minuti via email o 60 secondi via chat; impostare un avviso se un ticket resta «In attesa» per 48 ore. Adattate questi esempi alla copertura reale e pubblicate solo tempi sostenibili. (Zendesk)
Nei primi giorni raggruppate le richieste per causa possibile: informazioni poco chiare, variante errata, preparazione, consegna o problema del bene. Prendete in carico anche il caso singolo, senza trattarlo come prova di un difetto ricorrente. Prima dell’apertura nominate chi riceve le richieste, chi autorizza gli interventi e chi copre le assenze. Per aggiornare: «La verifica è ancora in corso; ti contatteremo entro [data e ora], anche se non è conclusa».
