Comunicare un ritardo di consegna con chiarezza

Se avete un motivo concreto per ritenere che una consegna non rispetterà il termine comunicato, avvisate il cliente. Indicate l’ordine coinvolto, lo stato verificato, l’azione in corso e quando darete il prossimo aggiornamento. Una nuova data va presentata come stima se non è confermata.

Accertare lo stato

Controllate il termine comunicato al cliente e l’ultimo evento verificabile. Distinguete un ordine ancora in preparazione da un pacco affidato al vettore. Un’etichetta creata, uno stato «in lavorazione» e un pacco in transito non descrivono la stessa fase. Se il tracking è fermo, non attribuite la causa al corriere senza verificarla.

Individuate chi deve intervenire: magazzino per un articolo mancante, partner logistico per un ordine bloccato, vettore per una spedizione già ritirata. Fissate il momento in cui ricontrollerete il caso, anche se non avete ancora una nuova data di consegna.

Scrivere il primo avviso

Un messaggio utile contiene il riferimento dell’ordine, il termine originario, lo stato attuale, il motivo del ritardo se verificato, l’azione in corso, un canale di risposta e il momento del prossimo aggiornamento. Per esempio:

La consegna del tuo ordine sta subendo un ritardo rispetto alla data indicata nella conferma. Stiamo verificando lo stato della spedizione e ti comunicheremo il prossimo aggiornamento tramite questo canale. Se hai bisogno di assistenza, puoi rispondere a questo messaggio.

Questo esempio non basta per un invio reale: aggiungete il riferimento dell’ordine e un momento preciso per il prossimo aggiornamento, usando solo informazioni verificate. Non promettete «domani» sulla base di una previsione incerta e non inviate il solo link di tracking quando non spiega il problema.

Aggiornare anche senza una soluzione definitiva

Rispettate il momento annunciato per il nuovo contatto. Se non ci sono novità, spiegate quale verifica è ancora aperta e quando scriverete di nuovo. Quando ricevete una nuova informazione, distinguete una data confermata dal processo operativo da una stima del vettore o da una vostra previsione. Conservate traccia dei messaggi e delle decisioni sull’ordine.

Se il problema riguarda molti ordini, un avviso generale può accompagnare le comunicazioni individuali. Ogni cliente deve comunque capire se il proprio ordine è coinvolto. Correggete anche le informazioni mostrate ai nuovi acquirenti se la promessa attuale non è più sostenibile.

Gestire le richieste del cliente

Nelle vendite ai consumatori nell’UE, salvo una diversa data esplicitamente concordata, il commerciante deve consegnare entro 30 giorni.

Prima di rispondere a una richiesta di annullamento, valutate il termine concordato e le informazioni verificate sull’ordine.

Una comunicazione chiara non risolve il ritardo, ma consente al cliente di capire che cosa è accertato e quando riceverà altre informazioni.

Normative UE e tempi di consegna