Chiedere riscontri dopo l'uso del prodotto: quando e come

Chiedete un riscontro quando il cliente può descrivere un uso effettivo, non appena il sistema registra la consegna. Scegliete il momento in base al prodotto, ponete poche domande neutrali e date una via semplice per chiedere assistenza. Un invito generico a dare un voto offre meno contesto per capire che cosa sia successo.

Scegliete il tema: istruzioni, misura, funzionamento o altro concreto. Per articoli da montare, scrivete subito dopo il montaggio previsto e chiedete quale passaggio ha creato difficoltà. Per un capo da indossare, aspettate che sia stato portato e lavato; per prodotti d’uso quotidiano, aspettate che il cliente ne abbia usato una parte, perché il primo impiego potrebbe non bastare.

Decidere quando chiedere

Programmate il contatto a partire dalla data di consegna, non da quella dell’ordine, e calibrate l’attesa sul tempo d’uso del prodotto. Offrite l’opzione «non l’ho ancora usato» e, in quel caso, un solo promemoria più avanti. Se emerge un difetto o una richiesta di aiuto, indirizzate il caso all’assistenza, non limitatevi al sondaggio.

Scrivere una richiesta breve e neutra

Indicate l’acquisto e lo scopo. Esempio: «Hai già usato il prodotto? Se sì, cosa ha funzionato come previsto? Hai incontrato difficoltà?» Una domanda successiva può chiedere il passaggio o la variante. Evitate formule che suggeriscono un giudizio positivo.

Lasciate spazio libero. Con opzioni predefinite, prevedete «altro» o «non applicabile» se pertinenti. Registrate quanti sono stati invitati e quanti hanno risposto: chi risponde non rappresenta tutti. Confrontate questi riscontri con le richieste spontanee, tenendo i canali distinti.

Gestire il contatto e i dati: GDPR e Codice privacy

Le risposte collegate a un ordine sono dati personali. Il trattamento segue i principi dell’articolo 5 del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR) e richiede una base giuridica dell’articolo 6, ad esempio consenso, contratto o interesse legittimo del titolare. Il Garante per la protezione dei dati personali è l’autorità italiana di riferimento.

Nell’informativa privacy a cui la richiesta rimanda, spiegate perché raccogliete le risposte e se le gestisce un fornitore del sondaggio. Raccogliete solo i dati necessari, stabilite chi vi accede e conservateli per un tempo non superiore a quello necessario agli scopi del trattamento.

Se il messaggio contiene una promozione, si applica anche l’articolo 130 del Codice privacy. Il comma 4 consente di usare senza consenso l’email ottenuta con una vendita solo per prodotti o servizi analoghi e se il cliente, adeguatamente informato, non rifiuta tale uso. Un collegamento per non ricevere altri messaggi rende facile esprimere questo rifiuto.

Assegnate le segnalazioni di assistenza a chi può rispondere e rivedete i temi ricorrenti. Il cliente deve poter ottenere aiuto anche se la richiesta era un sondaggio.

Principi fondamentali del trattamento dati secondo il Garante Privacy